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sábado, 15 de abril de 2017

El jefe infiltrado y nuestra baja calidad directiva


Sábado santo, de mar y playa en el Mediterráneo. Buena comida, charla con amigos y a disfrutar de nuestro país, sobresaliente en calidad de vida.

He estado leyendo ‘Lo que descubre el jefe inflitrado’, editado por Pilar Blanco a partir del programa de La Sexta (Atresmedia) en el que un/a jefe/a se disfraza para saber qué está pasando realmente en su empresa. He conocido algun@s directiv@s que han vivido la prueba y lo consideran una campaña de marketing muy rentable, porque es prácticamente gratuita y el logo de la compañía es visible durante largo tiempo en un programa televisivo de una audiencia estimable.
En el libro se presentan nueve casos:
- Una cadena hotelera con una enorme rotación. Los empleados carecen de las habilidades adecuadas, hay sobrecualificación y falta de supervisión. Un problema de selección y de liderazgo.
- Una empresa de telefonía que no sitúa realmente al cliente (más allá del discurso teórico) en el centro de su estrategia. Un problema de calidad de servicio (vínculos personales) y reputación.
- Un negocio de repostería que tras un ERE no hay restablecido la confianza y la popularidad de la marca, con productos sin ragos diferenciales.
- Peluquerías low cost con plantillas jóvenes de expectativas salariales modestas, que muestran mala actitud y falta de asertividad, lo que va en contra de la fidelización y referencia de los clientes.
- Fun-eating, restaurantes que fabrican experiencias, con valores (intuición, gusto por el detalle y esmerada forma de trabajar) que no “calan” en los franquiciados ni se reflejan en los comportamientos cotidianos.
- Una cadena de restaurantes de tapas y pinchos con encargados “de vieja escuela” (exceso de testosterona) y colaboradores fieles que se encuentran cómodos con ese modelo. La agresividad va en contra del buen servicio.
- Gimnasios low cost con monitores más valorados por su aptitud (conocimientos, experiencia) que por su actitud (inteligencia emocional). Conflictos continuos entre compañeros y con los clientes.
- Productos de limpieza ecológicos. Los franquiciados priman la rentabilidad sobre la ética e incumplen los protocolos; el cliente se resiente y deja de confiar en ellos.
- Una fábrica de juguetes valenciana de larga tradición y reputación que, ante la amenaza china, debe transformarse e innovar, con alianzas estratégicas. L@s emplead@s sufren “síndrome del burnout” (están más que quemad@s).
Como colofón, el libro trata “el amor a la marca” (LoveMarks, concepto de Kevin Roberts, 2004), que el entonces CEO de Saatchi & Saatchi trabajó con Mary Quant, Pepsico, Procter & Gamble o Gillette. Como ejemplos de “Marcas que enamoran”, Harley-Davidson, Lego, Disney o Virgin (en España, según Tapsa/Young & Rubicam, las tres marcas más sensuales son Lancome, Axe y Estée Lauder). Los consejos para lograrlo son:
- Haz que tu marca se identifique con una cierta actitud (una forma de actuar y vivir).
- Transmite empatía (que l@s clientes se sientan comprendid@s por la marca). Genera sentimientos que conmuevan al público.
- Dótala de experiencias (que las personas se diviertan con nuestros productos o servicios).
- Convierte al usuario en el diseñador del producto (partner de la marca).
- Haz un trabajo especial (plan, ejecución) de Branding, Marketing y Comunicación. Pon a la tribu en valor.

Más allá de que prácticamente todas las historias (los casos empresariales) de ‘El jefe infiltrado’ están relacionadas con el ciclo estratégico del talento (atracción, desarrollo, enganche), desde la selección/seducción a la desvinculación de l@s profesionales de la empresa, creo que el programa denota, en su versión española, la baja calidad directiva de nuestro país. Como sabes, España ha perdido 22 posiciones en términos internacionales en los últimos 8 años: éramos el país 27º (siendo la 12ª economía en 2008-2009) y en la actualidad somos el 59º (y la 15ª economía del planeta). Lamentable, dado que la Calidad directiva es al menos 60% de la productividad y competitividad de una empresa.
Sin ánimo de ser exhaustivos, en la mayor parte de los “jefes inflitrados” podemos observar estas características:
- Se presentan como “jefes”, por su cargo (autoridad formal, poder) y su aptitud (básicamente, experiencia), sin que sepamos qué competencias emocionales (actitud) les han hecho alcanzar esa posición.
- Una vez se “disfrazan”, se comportan como unos “buenos mandados” ante su responsable jerárquico, sin que aporten gran cosa en términos de “clima laboral” (ambiente de trabajo) ni de cultura corporativa. Que no cuenten con la experiencia en el puesto no significa que no hagan aportaciones de valor.
- Las empresas, en general, no tienen un “modelo de Liderazgo propio”, por lo que no nos resultan especialmente atractivas en el programa. No sabemos por qué sería mejor trabajar en esa cadena hotelera, de juguetes o de telefonía que en un competidor. No hay identidad de líderes.
- No se ve la diferencia entre la cultura (el modo de hacer las cosas) actual y la deseada por el jefe. Simplemente, “toma nota” de quien sigue las reglas de la empresa y quien no lo hace.
- El jefe infiltrado no inspira, ni integra, ni es imaginativo, ni intuitivo. Simplemente, cuando hace de “subordinado”, acata y obedece.
- La relación con los clientes (tanto de l@s buen@s como de l@s “mal@s” emplead@s) es transaccional, no relacional. Ni fidelizan, ni logran que los clientes referencien los productos y servicios. Nunca marcan la diferencia en la clientela.
- La mayor parte de l@s infiltrad@s, cuando retoman su posición (jerárquica) no saben/pueden/quieren dar “feedback” (retroalimentación). No son líderes-coaches de la carrera de sus colaboradores, no explican fortalezas ni oportunidades de mejora. No se hacen admirar porque no destacan como jefes, con la información que han recibido de primera mano.
- Es más, en las sesiones finales imparten premios (un viaje para quien no puede permitírselo, por ejemplo) o castigos (broncas) en plan paternalista: “Soy un gran jefe, y te he pillado”.
- En términos de “Employer Branding”, la marca no sale en general nada bien parada. Sí, puede tener un modelo de negocio interesante, pero la ejecución (que es el 90% de la estrategia), suele ser penosa.
- Las oficinas, tiendas, coches de empresa, etc son tan poco atractivos, tan rutinarios, tan de empresa antigua…

Sí, sabemos que es un espectáculo televisivo en la sociedad del espectáculo, pero frecuentemente la (baja) calidad directiva resulta tan decadente que recuerdo muy poc@s (si algun@) de l@s directiv@s del programa con quien me gustaría emplear mi talento.

“Los rostros antes que los logos”. Aquí el Liderazgo brilla por su ausencia (con muy escasas excepciones). Cuando tengamos, además de sol, gastronomía, buena gente, belleza histórica, una mejor calidad directiva nuestro país se sale del mapa.

La canción de  hoy es ‘1.000 years’ de Christina Perry: www.youtube.com/watch?v=rtOvBOTyX00    

2 comentarios:

matemate dijo...

Como de costumbre Juan Carlos, enorme ayuda la precisión de tus comentarios, pensamiento crítico, conocimientos y, por si esto fuera poco, que nos compartas puntos de vista que a TODOS NOS HACEN FALTA! Recuperar la exigencia personal, las ganas de contagiar la excelencia y la alegría de hacer bien las cosas. Como lo escribió el brillante Tom Peter: ignora el éxito, busca la excelencia!
Un abrazo con admiración!

Roberto Matosas

Juan Carlos Cubeiro dijo...

Gracias; Roberto.
Espero volver pronto a México para disfrutar de tu conversación como disfruto, sigo disfrutando, de tu amistad.
Un fuerte abrazo,

Juan Carlos