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viernes, 6 de enero de 2017

Cuando los Clientes son los Reyes


Día de Reyes. Espero que los Magos te hayan traído los regalos que mereces (no todos tangibles, por supuesto). Hemos tenido un almuerzo en La Maruca (c/ Velázquez) con mi amigo Nelson y otros dos ejecutivos procedentes de Caracas, que hemos disfrutado mucho, sobre los “océanos azules” y las nuevas tendencias en la Globalización. Mi gratitud hacia ellos. Queda pendiente visitar en otoño de 2017 la Gran Sabana, el macizo montañoso más antiguo del planeta, en la Amazonia venezolana, donde viven los indios pemones. Y atención a la aplicación Uriji Jami (www.urijijami.com), donde publicas tus sueños (crowdfunding) y tus experiencias vitales para compartirlas.

Harvard Business Review ha renovado para este 2017 su diseño. Como escribe su editor en jefe, Adi Ignatius, es ‘A new look for a new era’ (ya sabes: “No estamos en una época de cambios, estamos en un cambio de época”). Mi felicitación a James de Vries, director creativo de la HBR, y su equipo. la transformación merece la alegría.
Número de enero-febrero, en portada: ‘How to win and keep customers’ (Cómo ganar y mantener clientes’), con cuatro artículos muy valiosos:
- ‘La lealtad de los clientes está sobrevalorada’, de A. G. Lafley (exCEO de Procter & Gamble) y Roger L. Martin (exdecano de la Escuela de Negocios de Toronto). Somos personas de costumbres, y por ello pocas innovaciones triunfan. La clave es crear nuevos hábitos, con 4 claves: triunfar rápido (ser populares), diseñar para el hábito, innovar dentro de la marca (relanzamiento, repackage, replatform) y comunicar de forma simple. Como recomendaciones, los artículos  ‘¿Qué es la Estrategia?’ (clásico de Michael Porter de 1996), ‘Lo único que necesitas para crecer’ (de Frederich Rechheld, 2003, pionero del NPS), ‘Ventaja efímera’ de Rita Gunter McGrath y ‘Cuando el marketing ES la estrategia’ de Niraj Dawar. Lafley y Martin concluyen: “Cuidado con caer en la trampa de actualizar permanentemente tu Propuesta de Valor y tu Marca. Toda compañía, sea establecida, de nicho o nuevo entrante, puede mantener su ventaja inicial dotándose de una propuesta de valor superior comprendiendo y siguiendo las cuatro reglas de la ventaja acumulativa”.
- ‘Las viejas costumbres tardan en morir, pero al final mueren’ de Rita Gunter McGrath (Columbia). Hay “puntos de inflexión estratégica” (concepto de Andy Grove, Intel) que debemos aprovechar. Es cuestión de equilibrio entre la estabilidad (ventaja acumulativa) y el dinamismo (la necesidad de refrescarla).
-  David Champion (editor de HBR) conversa con el CEO de Lego, Vig Knudstorp: “el Hábito es cómo creamos la conexión”. Los hábitos emocionales están basados en valores. En esta compañía combinan la novedad, imprescindible en el sector del juguete, con el estilo de la compañía.
- La Ciencia: Scott Berinato reflexiona sobre el combate entre hábitos y novedad. Desde 1910 conocemos el “pegamento cálido de la familiaridad”, que la neurociencia ha demostrado recientemente. Respondemos mejor a lo conocido, aunque nos encante lo innovador.
- Entrevista (también de David Champion). Atención al poder de la “memoria implícita” (David Mitchell, Kennesaw State University).

Además, artículos muy interesantes de Paul J. Zak sobre ‘La neurociencia de la confianza’ (suyo es uno de los libros de la temporada, ‘Trust Factor’): Más que una cultura “empleadocéntrica” (ECC) de futbolines y karaokes, se trata de crear una cultura corporativa de confianza. El 55% de los CEOs piensan que la baja confianza es una gran amenaza para el crecimiento (PwC, 2016) pero hacen poco por aumentarla. Las personas en esas culturas sufren un 74% menos de estrés, poseen un 106% más energía en el trabajo, un 50% más de productividad, 13% menos de días de baja por enfermedad, un 76% más engagement, un 29% de mayor satisfacción con sus vidas y un 40% menos de “burn-out” (sentirse quemados). Según el modelo OXYTOCIN, se trata de Reconocer la Excelencia, Inducir al estrés positivo, Dar autonomía a los empleados, Posibilitar que “artesanen” su trabajo (job crafting), Creen relaciones intencionadamente, Faciliten el crecimiento integral y Muestren (especialmente los directivos) vulnerabilidad. El ROI-T (Retorno de la Inversión en Confianza) es enrome: además de los datos previos, un 41% más de sensación de logro, un 11% más de empatía, un 50% más de lealtad (fidelización de talento) y un 88% más de recomendación (Employer Branding). Los profesionales de las empresas de mayor cultura de confianza ganan un 17% más.
‘Curar la adicción al crecimiento. Lecciones de la distribución’, de Marshall Fisher (Wharton), Vishal Gaur (Cornell) y Herb Kleinberger (NYU). Esta obsesión, fomentada por Wall Street, puede ser destructiva.
‘¿Estás resolviendo los problemas adecuados?’, de Thomas Wedell-Wedellsborg (consultor independiente, autor de ‘Usual’). El 85% de los ejecutivos reconocen que sus empresas diagnostican mal la situación. Los problemas no suelen estar en el análisis de los procesos (demasiada ingeniería) sino en las reuniones cotidianas. El autor nos ofrece siete prácticas para reencuadrar los problemas con éxito: Establecer la legitimidad (entre quienes entiendan del asunto), Traer a externos, Definir bien por escrito, Preguntar qué falta, Considerar múltiples categorías, Analizar excepciones positivas, Cuestionar el objetivo. Steve Blank (Stanford) ha señalado lo peligroso que es imaginárselo todo desde la comodidad del despacho.
‘La paradoja de los objetivos ambiciosos’, de Sim B. Sitkin (Duke), C. Chet Miller (Bauer) y Kelly E. See (Colorado). Si los objetivos no son suficientemente ambiciosos, corremos el riesgo de repetir desempeño y seguir con los mismos recursos. Para no convertirnos en una organización complaciente, pequeñas victorias (small wins), analizar la eficiencia (utilización de recursos) y aprender de los errores. “Dispara a la grandeza, aunque no sea dramática, sino de pequeños saltos persistentes”.
‘Consigue que tus estrellas colaboren’, de Heidi K. Gardner (Harvard Law School). Nos propone el caso del Instituo Dana-Farber contra el cáncer. Es difícil que los especialistas colaboren cuando han desarrollado sus carreras desde su expertise de nicho. La colaboración talentosa no es algo que “está bien tener” (nice-to-have), sino una respuesta estratégica al cambio externo.
- Calidad de servicio: los clientes quieren resultados, no sólo simpatía (CEB). La empresa tiene que ser tan eficaz como amigable.
- La nueva generación de innovadores de África, por Clayton Christensen (Harvard), Efosa Eijono y Derek Van Bever.

Finalmente, la recomendación de Tim Sullivan sobre tres libros: ‘Hit makers’, de Derek Thompson, con los ejemplos de ’50 sombras de Grey, Taylor Swift o ‘Juego de tronos’ (la calidad de los contenidos no es suficiente; hace falta el “eureka estético”, como la no ficción “à la Gladwell”). “El contenido puede ser el rey, pero la distribución es el reino”. James Andrews Miller ha escrito sobre CAA (Creative Artists Agency), que lanzó a estrellas como Tom Cruise, Will Smith, Natalie Portman o Sarah Jessica Parker): una mirada interior –muy profunda- a la mayor agencia de talentos, creada por William Morris en 1975. La tercera es la profesora de Harvard Anita Elbersee, autora de ‘Blockbusters’ (traducido al castellano y del que hablé en este blog): la digitalización ha provocado concentración y dinámicas de WTA (va todo al ganador).
Gran número. El año empieza bien para HBR. Mi gratitud a Adi & Co.

También dedica su portada Emprendedores a los clientes (‘Cómo gestionar el NO de tus clientes) con entrevista al fundador y CEO de Cabify, Juan de Antonio y reseña de nuestro reciente libro ‘Liderazgo Innovador para dummies’. De esta publicación creo que te hablaré mañana. Mi gratitud a Alejandro Vesga y su equipo editorial.

La canción de hoy, ‘I should forget you’ de Dinamic4 con Pauline London www.youtube.com/watch?v=OCd8D0Jvd_I
I can remember
the days we were walking together
our ways had the colours of passion
the sun always shone
But I must remember the day when
you looked for another direction
the path we had followed together
became in a moment a lonely one

I should forget your eyes enough
to let my love have new wings
to try to fly

I should forget your smile enough
to give my life other nights
to touch the stars

I can remember those days we were talking together
our words had such good vibrations
my heart always smiled
But I must remember those days when
you felt such a different emotion
the path we had followed together
became in a moment a lonely one

I should forget your eyes enough
to let my love have new wings
to try to fly

I should forget your arms enough
To let my life have other Springs
To spread my wings
Now I can remember the day when
you looked for another direction
the path we had followed together
became in a moment a lonely one

I should forget your eyes enough
to let my love have new wings
to try to fly

I should forget your arms enough
To let my life have other Springs
To spread my wings

I should forget your smile enough
to give my life other nights
to touch the stars