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viernes, 21 de octubre de 2016

La orientación al (todavía) no cliente


Jornada en Alicante, en nuestra oficina de Maisonnave. Diversas reuniones y almuerzo en El Chaflán (Plaza de los Luceros, 4). Mi gratitud a Javi y su equipo; a mi compañera Julia, a María José y todo el equipo de ManpowerGroup y a mis grandes amig@s de la ciudad.
Precisamente durante la comida hemos estado hablando de la “Orientación al no cliente”. Se habla mucho (y con absoluta razón) de la orientación al cliente, entendiendo al cliente como “aquel que paga”. Sabemos que respecto a la Innovación (que, como diría Fernando Trías de Bes, mentor de Creatividad e Innovación del Human Age Institute), el éxito es cuestión de cultura corporativa (del modo de hacer las cosas en la organización, de permitir de verdad la prueba y el error) y de procesos adecuados. Si le preguntamos al cliente, seguramente no nos hablaremos de productos y servicios que todavía no conoce (“Si hubiera preguntado a la gente que quería, seguramente me habrían dicho que un caballo más rápido”, Henry Ford; “No puedes preguntar a los clientes qué es lo que quieren y luego tratar de dárselo. En el momento en que lo fabriques querrán algo nuevo”).
La Orientación al no cliente es enfocarse en aquellas personas que todavía no son nuestros clientes. Por ejemplo, el modelo de negocio de Curves, gimnasios femeninos exclusivos, destinados a mujeres que simplemente no desean que los varones compartan establecimiento deportivo. Creado por Gary y Diane Heavin en 1992 (el primer establecimiento en , Harlingen, Texas), empezó a franquiciar en 1999 y en siete años contaba con 6.000 franquicias. Hoy están en 85 países. La cadena ha aparecido en Los Simpson y en South Park.
Me considero un fan de Cabify, “el Uber elegante”. Es una plataforma que nos conecta a los clientes con vehículos Premium a un precio más barato que un taxi. Coches nuevos, impecables, con un servicio excepcional, con los que conectamos a un par de clicks (y que directamente pagamos con nuestra tarjeta de crédito, sin más problemas). Fundada en mayo de 2011 por Juan de Antonio, ingeniero graduado en Stanford, con Aedejemi Ajao (Tuenti) y Brendan Wallace, atrajo a inversores del Silicon Valley. El 80% de su negocio está en Iberoamérica (desde México hasta Brasil y Chile). Cabify es más barato que Uber, y es el principal ingreso de los conductores a diferencia de Úber.
Respecto a la consultoría de gestión de talento, los “no clientes” son todas aquellas empresas que no se plantean todavía su profesionalización (pequeñas, medianas o grandes, que también las hay en ciertos sectores). En la Rentrée 2016, el presidente de ManpowerGroup, Raúl Grijalba, le preguntó a José María Cervera, ex DG de Makro, si debíamos ir a ver a quienes no están por la labor de convertir a sus empresas en humanistas. Cervera contestó: “por supuesto. Tal vez se convenzan de ello”. No clientes que pueden convertirse en empresas clientes.   
La canción de hoy es de Miguel Bosé, ‘Nada Particular’: www.youtube.com/watch?v=h6AI8Gij8lA “Dame una isla en el medio del mar/ y Ama la libertad”.