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miércoles, 24 de agosto de 2016

Las 33 reglas que pone el Cliente para un Servicio excecpional


Jornada en Madrid. Almuerzo con una empresa cliente de Right Management (Mapa del Talento, Desarrollo del Liderazgo, Coaching Estratégico) que es uno de los gigantes mundiales en tecnología, call para un coaching de equipo en inglés en septiembre y cena con una empresa cliente de Valencia. Mañana seguiremos reuniones con el DG y el DRH, que son personas enormemente valiosas.
Ayer, en el Palacio de la Magdalena, tras el almuerzo nos dio tiempo de asistir, en el Curso sobre Ciudades sostenibles, a la conferencia de Stephen Goldsmith, profesor de Harvard, exalcalde de Indianápolis y vicealcalde de Nueva York, sobre los P3 (Proyectos Público-Privados), con las mejores prácticas. Y además un encuentro con el gran Emilio Ontiveros, uno de los mejores economistas de nuestro país, con el Rector de la UIMP, el Vicerrector, el gerente, etc. Y en Las Llamas, con mi gran amiga Yolanda Temprano, una autentica “madre coraje” a la que admiro especialmente. Mi gratitud a Miguel Ángel, Pablo, Emilio, Jesús, José Mª, Ana, César, Rodrigo y Yolanda por un día especial. 
He estado leyendo ‘El cliente pone las reglas. 39 normas esenciales para brindar un servicio excepcional”, de Lee Cockerell. El autor fue VP ejecutivo de operaciones de Walt Disney World, con un “manpower” (fuerza laboral) de 40.000 profesionales: hoteles con más de 30.000 habitaciones, cuatro parques temáticos, dos parques acuáticos, cinco campos de golf, centro deportivo, espectáculos, etc. En su trayectoria, Hilton, Marriott y DG de Disney en París y Orlando. Fruto de su experiencia fue su libro anterior, ‘Ponga magia en su empresa’ (hablé de él en este blog el 9 de noviembre de 2008). Para un servidor, “la magia es una forma especial de comunicación”. Algo es mágico cuando te llega especialmente.
Si en el texto anterior Lee se refería a las “10 estrategias de sentido común desarrolladas por Disney” (y al liderazgo necesario para implantarlas), en éste se centra en 39 reglas, aplicables por tod@ profesional a sus clientes, tanto externos como internos. Stephen Denning (‘The Leader’s Guide to Radical Management’) llama a esta nueva época ‘la Era del Capitalismo del Cliente’. Es decir, del Talentismo.
Buscando el óptimo paretiano del 20%, de las 39 reglas te sugiero estas ocho:
- El servicio al cliente no es un departamento. Es una responsabilidad personal, de tod@s. El buen servicio sirve a los objetivos comerciales de la empresa. Los clientes se ganan de uno en uno y se pierden de mil en mil.
- No pasemos por alto los básicos: pulcritud, apariencia personal, comunicación clara, atención, conocimiento. Por favor, gracias, sonrisa.
- Eficacia y profesionalidad, para lo que debemos contar con l@s mejores profesionales. Tenemos que ser “nuestro propio Shakespeare” (establecer un buen relato, un guión, una receta).
- Debemos tratar a los clientes como tratamos a nuestros seres queridos. ARE: Aprecio, Reconocimiento y Estímulo (es lo que l@s emplead@s desean de sus directiv@s). Prestar atención, saber la verdad, comprender para ser comprendid@, aprender de los mejores (leer más, fijarnos en el sector, ver quién destaca y por qué).
- El lenguaje es importante. Debemos ser “artífices de la palabra”, mostrando accesibilidad. Nunca discutir con un/a cliente (“aunque ganes la discusión, ambos pierden”). Jamás decir “No” (excepto en “No hay inconveniente”), saber disculparnos (“Sorry seems to be the hardest Word”, Elton John).
- Generosidad: gana siempre quien da. Si te piden “caballos más rápidos”, dales un coche (Henry Ford). Da garantías, más allá de las promesas.
- ASAP (en inglés, “lo antes posible”) debe ser el plazo habitual. “En lo que respecta al servicio, la velocidad importa” (por ello, la agilidad, respuesta VUCA). Mejor tener en el equipo a un tecno-friki y atender a los detalles. No demos responsabilidad sin autoridad (empowerment).
- Hemos de diferenciar entre necesidades y deseos. Los cuatro deseos principales son hacernos sentir especiales, tratarnos como individuos, mostrar respeto hacia nosotr@s y estar bien informad@s. “Deles lo que desean, aunque no sepan qué es”.
Lee resume estas 39 reglas en lo que su nieta Margot, de 12 años, le dijo en una reunión familiar: “Sé amable”. Es decir, no forzar, centrarte en la persona y mejorar continuamente. Me gusta la palabra Amable (del latín “amabilis”, digno de ser amado; ese sufijo “ble” denota posibilidad). Un comportamiento afectuoso y solidario.
La canción de hoy es precisamente ‘Easy’, de Lionel Richie. www.youtube.com/watch?v=waV741V1MHYI wanna be high, so high/ I wanna be free to know/ The things I do are right/ I wanna be free”.