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viernes, 29 de enero de 2016

Lecciones prácticas del primer tiendólogo del mundo y del chef de la Hospitalidad

Hoy viernes he tenido sendas sesiones de coaching estratégico con dos de los Directores Generales que más admiro. Dos grandes ejecutivos que están transformando las filiales españolas de multinacionales líderes en mercados hipercompetitivos desde un Liderazgo de servicio. He aprendido un montón de las relaciones de poder en estructuras matriciales (donde la profesionalidad es imperativa), de equipos de transformación, de marca y de innovación. Mi profunda gratitud a ellos; un ejemplo sobresaliente de que se puede –se debe- ser buenas personas para brillar como alt@s directiv@s.
Tenía pendiente leer ‘El sueño de Canuto’, de Manuel Amat Payá, a quien conocí hace unos días en el Máster de Emprendedores del Instituto de Pensamiento Positivo. Manuel Amat Payá es “el primer tiendólogo del mundo”. Se da la circunstancia (nada es casual) de que Manuel es nieto del mítico Vicente Payá. Rafael Payá Picó vendió en 1905 la hojalatería que poseía a sus tres hijos: Pascual, Emilio y Vicente. Cuatro años más tarde obtuvieron la Medalla de Oro de la Exposición Regional de Valencia. En 1912 se convierte en Payá Hermanos y en la década siguiente cuentan con 200 empleados. En 1931 sacaron al mercado el Bugatti y el tren eléctrico. De 1944 es el tren locomotora Santa Fe. Suyos son el palomitón, el dulcecotón, las cocinitas, el tiburón Citroen… En el Museo Valenciano del Juguete de Ibi (Alicante) hay unos 4.400 juguetes Payá, el mayor fondo del museo. El Sr. Payá seguro que estaría muy orgulloso de su nieto Manuel, mentor, coach, conferenciante, formador y experto en Comunicación para el Comercio, con más de 30 años de experiencia.
Al autor le encanta la palabra “intención” (en su acepción de probar, experimentar; no como “intentar”, que es permiso para fallar), porque nos sitúa en el camino de la excelencia. A través de una historia, la de Canuto (en honor al hurón que tenía su hijo Abdón):
- Nos pregunta “¿Cuál es el sueño que no nos deja dormir?”.
- Nos anima a crear “la estantería de mis sueños”. Aptitud: “El conocimiento es muy importante para iniciar cualquier negocio”. Actitud: la observación. Y la Experiencia.
- Autoconocimiento: “Conocerte mejor es el primer paso para conocer a tus colaboradores y transmitirles confianza”.
- Proyecto ilusionante para el entusiasmo contagioso.
- El Alma es la motivación de tu negocio. Empatía: Piensa como tu cliente y gestiona como él lo haría.
- El entorno te inspira y tú inspiras al entorno.
- Identidad: La Marca de tu negocio es una cuestión de identidad. Tu color/sonido/olor/sabor/tacto/nombre favoritos.
- Comunicación: “Sin un plan de comunicación siempre tendras la sensación de que vas corriendo hacia ninguna parte”.
- Crecer sin morir en el intento: no tengas prisa. Objetivos.
- Experiencia de aprendizaje.
- Vivir el presente desde el Amor. ¡Me lo merezco!
Manuel Amat Payá nos regala una reflexión final: “Nada me preocupa porque ya estoy donde quiero estar”.
Gracias, Manuel, por este libro que maneja diez poderosos conceptos: creencias en nosotr@s mism@s (autoeficacia), capacidades de líder-coach, proyecto ilusionante, identidad, entorno, marca, comunicación, procedimientos, actitud de aprendizaje, acción. Como dice el proverbio chino, “si no sabes sonreír, no abras una tienda”.
Esta tarde me han hablado del chef neoyorkino Danny Meyer (1958), CEO del Union Square Hospitality Group. Tras estudiar ciencia política y relaciones internacionales, tuvo su primera experiencia con los fogones a los 26 años en un restaurante italiano de NY. Fue a estudiar a Francia e Italia y abrió su primer restaurante en 1985, el Union Square Café. Marcó la diferencia en la satisfacción del cliente. Su best-seller ‘Setting the table’ (Poniendo la mesa) es de 2006. En 2011, tres de los cinco restaurantes mñas populares de la Gran Manzana fueron de USHG (el Union Square Café, nº 1 durante nueve años). Meyer ha obtenido 26 premios.

Leeré ‘Setting the table’, sobre el poder de la Hospitalidad, con toda certeza. Si quieres adentrarte en la forma en la que Danny Meyer lidera desde la Hospitalidad, te recomiendo este vídeo: www.youtube.com/watch?v=qdyNdh0zVLs Meyer pone su alma en que para los profesionales de su grupo trabajar (emplear su talento) sea algo muy divertido, motivador. “La Hospitalidad es la expresión de la cultura de nuestra compañía”. La experiencia del huésped (guest) es la diferencia. La Hospitalidad va más allá del servicio porque excede las expectativas del cliente. “No es sólo ser el mejor del mundo, sino el mejor para el mundo”.