Páginas vistas en total

jueves, 2 de abril de 2015

Se trata de Poner en Valor


Después de un día fantástico por las calles de Londres, hoy vamos a dedicar la jornada a visitar Oxford, una de las ciudades universitarias más bellas del mundo.
El vuelo de ayer de Norwegian fue una demostración de cómo una aerolínea “low-cost” puede conseguir que no te sientas un/a pasajer@ “low-cost”. Humildad, sí; humillación, no necesariamente. Un vuelo puntual, con una salida escalonada y suave (no atosigante), suficiente espacio entre filas en el avión, un trato amable durante el vuelo… Algo muy de agradecer. Me acordé de la célebre frase de D. Antonio Machado: “Todo necio confunde valor y precio”. El precio se acuerda durante la transacción (y debe ser suficiente para que ambas partes se sientan satisfechas). El valor se percibe (es una percepción del cliente) durante la entrega, durante el servicio. Y determina la fidelidad del cliente y su relación futura. Son una condición de entrada (el precio) y una de salida (el valor).
Hablando de valor, Norwegian Airlines tiene la particularidad de que dedica la cola de sus aviones a personas nórdicas de prestigio. Por ejemplo, nuestro aparato ayer era el de Karen Blixen (1885-1962), la inmortal escritora de ‘Memorias de África’ (bajo el seudónimo de Isak Dinesen) que en su versión cinematográfica interpretó Meryl Streep junto a Robert Redford (1985). También es suya la obra ‘El festín de Babette’, película danesa de Gabriel Axel (1987) que fue la primera de su país en ganar un ´Óscar.
En la revista y en la web de la compañía están l@s que llaman “nuestros héroes”: Greta Garbo, Amundsen, Linneo, Selma Lagerlöf, Ibsen, Hans Christian Andersen, Tycho Brahe, Kierkegaard… Una idea estupenda. Los pueblos que ponen en valor a sus héroes saben lo importante que es una identidad.
He recordado que los aeropuertos italianos tienen el nombre de transalpinos destacados: Leonardo da Vinci, Marco Polo, Galileo, Enrico Forlanini, Amerigo Vespucci, etc. Los españoles se llaman por el municipio, aunque comienza a haber cambios en el de Barajas (rebautizado como Adolfo Suárez tras el fallecimiento del primer presidente del gobierno de la democracia)… si bien no hay nada que recuerde a Suárez en Barajas.
Londres es una cosmópolis icónica con 19.000 edificios emblemáticos que sabe rendir tributo a sus héroes para ponerse en valor. El Madame Tussaud’s, uno de los mejores “museos de cera” del planeta, busca –y consigue- una conexión emocional entre el público y las personalidades, sean del pasado o del presente, de la historia o del entretenimiento. Londres es Sherlock Holmes y Enrique VIII, Charles Dickens y Winston Churchill, Tomás Moro y Richard Branson… Londres es Londres a través de sus personajes, sean para niños (el osito Paddington, Harry Potter o ahora la oveja Shawn) o para mayores, desde sus reyes (y la reina Isabel II y sus nietos, de quienes te puedes comprar sus caretas) a One direction o José Mourinho, actual entrenador del Chelsea.
Respecto al Talento, como muy bien dice José Antonio Marina, hay dos procesos fundamentales: la generación del talento (a través de la educación) y la gestión del talento (del talento individual al colectivo). Por ello, el talento es tanto “el buen uso de la inteligencia” (la inteligencia triunfante, en palabras de Marina), para convertir los conocimientos en comportamientos y éstos en hábitos, como “poner en valor” lo que sabemos, podemos y queremos hacer. El Valor (que no es otra cosa que la expectativa del cliente) hay que crearlo desde un marketing con sentido.
Anoche tuvimos la deliciosa oportunidad de estar en Harrod’s cuando iban a cerrar, poco antes de las 9. Es una maravilla el exquisito cuidado con el que sus profesionales guardaban el producto, desde la pescadería y carnicería a la joyería y la electrónica. Fascinante. El talento de Harrod’s es sabedor de lo que “tiene entre manos”: productos valiosos que aportan prestigio a un establecimiento único. Se autodenominan “los grandes almacenes más famosos del mundo” y quieren mantener esa promesa. Desde que Charles Henry Harrod pusiera en 1849 su nombre a la tienda como expansión de su negocio de te y ultramarinos en el (entonces) humilde East End, se ha convertido en sinónimo del glamour: 330 departamentos en siete plantas (90.000 m2 de superficie total), 28 restaurantes, servicio personalizado y una suite con unas vistas espectaculares.
Harrod’s no lo ha tenido fácil: sufrió un incendio en 1883 (se reconstruyó, aún mayor), fue comprado por la Casa Fraser en 1959, sufrió varios atentados del IRA (1974; 1983, 6 muertos y 90 heridos; reabrió tres días después), fue adquirido por Mohamed Al-Fayed en 1985 por 615 millones de libras y vendido a la familia real de Qatar en 2010 por 1.500 millones de libras.
El lema de Harrod’s es “Omnia Omnibus Ubique”: Todo para todo el mundo en todas partes. Ahí queda eso.