Páginas vistas en total

jueves, 22 de diciembre de 2011

La convivencia de dos mundos

Jornada en Asturias. Formastur, la empresa que lidera Luis Valdés, líder en Formación y Desarrollo en el Principado y aliada de IDEO, ha organizado primero un Desayuno de trabajo (a partir de las 10 h) para los empresarios y directivos asturianos bajo el título: Liderazgo Colectivo: El Espíritu de los Mosqueteros en el Hotel de la Reconquista de Oviedo. Hemos hablado del cambio de época, del Nuevo Liderazgo y del carácter colectivo de éste (El Espíritu de los Mosqueteros). Posteriormente, en una sala aún más grande del mismo Hotel de la Reconquista (que por cierto, estaba llena), la presentación a las 12 del libro “Los Mosqueteros de Guardiola”. Comida (una deliciosa fabada asturiana) en el Campanal con Luis, Marta, Juan y Pablo de Formastur. Y a las 4.45 h., reunión con buena parte del equipo de la compañía (unos 15 profesionales), para tratar con ellos las 10 claves del optimismo inteligente. Además, me ha entrevistado sobre Los Mosqueteros de Guardiola la Cadena SER, Onda Cero y el periódico “La Nueva España”.

Sin embargo el viejo modelo empresarial sigue dando coletazos. Cuando uno llega a Barajas (esta mañana, a las 6), aunque la megafonía no advierte de vuelos, se puede escuchar con una voz solemne: “Bienvenido a Barajas. Ayúdenos a protegerle. Vigile su equipaje de mano”. Un “1984” a lo cutre, fomentando el miedo.

Y después, un nuevo episodio de generalizado maltrato al cliente. El vuelo Asturias-Madrid IB 478 de las 6.50 h no aparece en las pantallas. Cuando el cliente pregunta en información de AENA, no saben nada y le reconducen a “Atención al cliente” de la compañía aérea en cuestión. Allí, frente a la K72, un empleado con pinta de tener la gripe (limpiándose la nariz constantemente). Primero, les dice a los clientes que no sabe nada. Luego, que serán asignados al siguiente vuelo, el de las 8.55 h. como algunos pasajeros le indican que ayer estaba completo, explica que “han puesto un avión más grande”. Son los clientes quienes tienen que pedir las hojas de reclamaciones. Y después comenta que, aunque les da una plaza, luego “en el avión cada uno se va a sentar donde quiera”. Maravilloso. A la media hora, aparece otra empleada con actitud desafiante. Ninguno de los dos ha pedido disculpas a ningún cliente, a ningún pasajero, que se habrá levantado a eso de las 5 de la mañana, habrá pagado unos 400 euros y en el mejor escenario saldrá a las 9 sin asiento asignado. A todo esto, un grupo de señoras italianas aprovecha para mofarse y decir que “esto es España”.

Me dan mucha lástima situaciones como ésta, porque me consta que en Iberia hay profesionales valiosos, comprometidos, dedicados (he tenido el orgullo de trabajar con esta empresa como cliente, como con Spanair) y la imagen de la compañía queda manchada para decenas de clientes que además se lo dirán a cientos, si no a miles, de conocidos. En este espacio de Atención al Cliente, varios comentaban que ya sólo cogen el AVE a Barcelona, Sevilla, Málaga, Valencia, Valladolid… y que esperan que llegue al norte para hacer lo mismo.

Desconozco si ha sido una “idea genial” de algún financiero de la empresa aérea para “unificar” dos vuelos (6.50 y 8.55) y ahorrarse algunos euros. Si es así, el impacto en intangibles (insatisfacción de los clientes) es con creces un coste mucho mayor que los supuestos ahorros. O si es una huelga de pilotos encubierta, o cuál es la causa (a los clientes no se les pide perdón; aún menos se les aportan explicaciones). Qué bonita manera de hipotecar el futuro, la riqueza de una empresa (y de un país) y los puestos de trabajo.

Y en una de las cafeterías de la T4, donde desayuno a las 7, los empleados recién llegados se dedican a quejarse en voz alta de que tienen pocos días de descanso. Precioso impacto en el servicio al cliente. Al final, vuelo de las 8.55 que ha despegado a las 9.40 y ha llegado al aeropuerto de Asturias a las 10.20 h. Por lo que me han contado, los asturiano sufren a menudo situaciones como éstas.

Conviven dos mundos, el presente-futuro y el pasado. En España, en un mes prácticamente perdido por puentes y fiestas, casi todos estaban hoy distraídos con el gordo de navidad.

“La gente se pregunta cuál es la razón por la que en España se tarda tanto en formar gobierno” (Juan José Almagro, ‘Et in Arcardia ego’, Cinco Días). Sobre el nuevo gobierno, me ha parecido una gran noticia que el prestigioso sociólogo José Ignacio Wert sea el Ministro de Educación, Cultura y Deporte (ojalá mi admirado José Ignacio ponga en marcha un plan estratégico de su ministerio). Es sintomblico, para agilizarlo y profesionalizarlo de verdad, no puede esperar). entar el Optimismo inteligente, convertirse en un/a le ático que Hacienda se separe de Economía y se una a Adminitarciones Públicas, con Cristóbal Montoro de Ministro (creo que la reforma en profundidad del sector público, para agilizarlo y profesionalizarlo de verdad, no puede esperar). Luis de Guindos, que estuvo de Secretario de Estado de Economía con Rodrigo Rato de Ministro, tiene experiencia (en AB Asesores, Lehman Brothers, PwC y el Instituto de Empresa). García-Margallo, de 67 años, es un europeísta convencido que conoce bien Asuntos Exteriores. A la economista y abogada Fátima Báñez, mano derecha de Javier Arenas, le toca Empleo y Seguridad Social. Ana Pastor es una profesional solvente y decente que tiene en Fomento todo un hueso, Ana Mato tendrá que lidiar con Sanidad y Soria con Industria, Energía y Turismo (donde también debería ayudar a cambiar el modelo industrial y turísitico) Arias Cañete vuelve a Agricultura. Y de Alberto Ruiz Gallardón (Defensa), Jorge Fernández Díaz (Interior) y Pedro Morenés (Defensa) no tengo opinión fundada. 13 ministros, 55 años de edad media, 4 mujeres, todos menos Wert muy del partido.

En la revista Executive Excellence, Federico Fernández de Santos entrevista a Carlos Espinosa de los Monteros: “No encuentro ninguna justificación para la existencia de empresas públicas”. “En el siglo XXI no hay hueco para algo así”. Con todo respeto a CEM, no creo que la diferencia esté en el accionariado, sino en la cultura corporativa, el clima laboral, el grado de cooperación y sinergias (equipo) y el liderazgo.

Jesús Lahera, profesor de Derecho del Trabajo de la Universidad Complutense, escribe también en Cinco Días sobre Reforma laboral para ganar productividad. “La productividad puede y debe ser el centro de gravedad de los cambios del modelo de trabajo”. Estoy de acuerdo. Sin embargo, ¿cuándo nos daremos cuenta de que dos tercios de la productividad es calidad directiva, y España tiene uno de los peores niveles de calidad directiva de toda la Unión Europea? Calidad Directiva, Liderazgo es Exigencia, Comunicación, Estrategia, Explicar el proyecto y convertirlo en ilusionante, Hacer equipo, Gestionar el desempeño, Impulsar un clima de alto rendimiento, movilizar mentes y corazones, fomentar el Optimismo inteligente, convertirse en un/a líder-coach (desarrollando decisivamente el talento del equipo)…

Hago mías las palabras de mi querido y admirado Juanjo Almagro concluye el mencionado artículo de hoy con las siguientes palabras: “Algunos no se enteran de que lo de Arcadia, ese lugar donde reina la felicidad, la sencillez y la paz en un ambiente idílico, además de un rollo, es mentira. El futuro pasa por la cultura del esfuerzo, del trabajo y de la decencia, y eso no admite excusas”.

El vuelo de vuelta, a las 20 h, muy puntual. A las 21.30 en casa.