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viernes, 3 de abril de 2009

Liderazgo Dominicano

Jornada particularmente intensa la de este viernes. A primera hora de la mañana nos hemos reunido en la Rectoría de la Universidad Autónoma de Santo Domingo (la primada de América, fundada por el Papa en 1538, y la tercera más poblada del continente, con 178.000 estudiantes de grado en 14 campus repartidos por todo el país: Santiago, Puerto Plata, Nagua, San Francisco de Macorís, La Vega, Bonao, Higuey, Hato Mayor, San Pedro de Macorís, Mao, San Cristóbal, Barahona, la capital) con el Rector Franklin García Fermín y parte de su equipo de gobierno. El propósito es explorar ámbitos de colaboración entre Eurotalent y la UASD, empeñada en un ambicioso plan de reformas. Esta Universidad es la médula espinal de la educación de la República Dominicana y busca con ahínco la consolidación del Liderazgo educativo.

El Rector García Fermín nos ha parecido un líder excepcional. Sabe escuchar, se interesa por las aportaciones innovadoras y sabe combinar la solidez de una institución renacentista con las aportaciones de la comunidad de la UASD (los “UASDianos”) y las exigencias del siglo XXI, entre ellas el impulso a la clase creativa y al marketing del talento.

De él decía Danilo Cruz Pichardo en su columna de El Nacional el pasado domingo 29 de marzo: “El doctor Franklin García Fermín, rector de la Universidad Autónoma de Santo Domingo, es una persona de mi generación, a quien conozco desde los tiempos en que él estudiaba Derecho y un servidor hacía la carrera de Comunicación Social.
Verlo hoy al frente de la más antigua casa de estudios superiores del continente me llena de satisfacción, sobre todo al exhibir un desenvolvimiento gerencial excelente, alcanzando metas que no se pudieron obtener durante décadas, a pesar del desorden administrativo encontrado, el dispendio y la anarquía.
García Fermín ha pagado deudas que superan los 400 millones de pesos, el seguro médico está al día y la cuenta pendiente del Comedor Económico fue saldada; compró vehículos a los centros regionales, reparó 1,800 butacas, aplicó la categoría profesoral y unos 850 empleados contratados pasaron a la carrera administrativa.
Además, tiene en agenda un ambicioso proyecto de reformas, que procura la actualización del Estatuto Orgánico y otros reglamentos adjetivos, incentivar la investigación y la invención tecnológica, tecnificar y automatizar los servicios administrativos y una readecuación global de la estructura de la academia.
Los asuntos administrativos se desenvuelven en un marco de transparencia y el rector anunció la creación de una Oficina de Acceso a la Información, para que todos los dominicanos, a través del Internet, puedan conocer los asuntos inherentes a la institución. Será un gran ejemplo, si partimos de que el número de instituciones estatales que actúan con similar transparencia se pueden contar con los dedos de una mano.
Otro gran logro de la presente gestión universitaria es el haber puesto coto a las sustracciones sistemáticas de propiedades de la academia, sometiendo a la justicia a los responsables de los robos. No se puede obviar, asimismo, el clima de tranquilidad que se respira en el campus, donde los actos anárquicos son cosas del pasado y los bachilleres procedentes de los estratos sociales más humildes pueden dotarse de una profesión universitaria y servirles dignamente a la sociedad.
Por conveniencias particulares, sin embargo, hay segmentos que accionan en la UASD que no admiten el éxito de la gestión del rector García Fermín. Y apuestan a su fracaso, pensando erradamente que es la forma indicada de ascender a posiciones de jerarquía académica.
En una institución democrática, como la UASD, las aspiraciones son normales y fortalecen su carácter plural, pero es ilógico obstinarse en hacer oposición a un rector, como el doctor García Fermín, que no puede reelegirse, porque el Estatuto Orgánico habla de un único período de tres años. Y el propio rector ha dicho que su aspiración es realizar una buena gestión. Nada más.
Siendo así, se impone la sensatez. Y que todos los universitarios aúnen esfuerzos en la búsqueda de soluciones de los problemas de la academia y en la consolidación de los logros. Sólo el egoísmo y la envidia impiden actuar en esa dirección. “La envidia y los celos no son vicios ni virtudes, sino penas”, dijo Jeremy Bentham.”

Con el Rector García Fermín y su equipo (Don Alejandro Solano, el profesor D. Luis Francisco Lizardo Lasoce, el Licenciado D. Glovis Aglón y otros) muy probablemente mantendremos una nueva reunión el lunes y/o el martes próximo, pues le ha interesado mucho el enfoque estratégico de Eurotalent sobre el Talento individual, de equipo y organizativo.

Más tarde, almuerzo de trabajo con la licenciada Vilma Arbaje, que durante siete años ha sido la Presidenta de la Cámara de Comercio y que ha ocupado altas posiciones en CODETEL (la empresa de telecomunicaciones de la RD) y en distintos gobiernos de la nación (como Directora de Comercio Exterior y Administración de Tratados Comerciales de la SEIC –Secretaría de Estado de Industria y Comercio, el equivalente a nuestro ministerio-, Embajadora, Encargada de Relaciones Internacionales, Subdirectora Ejecutiva de la Caribbean Export Development Agency, Directora de Programas Regionales para el Caribe y Responsable de los acuerdos RD-CAFTA, el Tratado de Libre Comercio, entre otras altas responsabilidades). Graduada en Derecho, Magna Cum Laude, posee un posgrado en Relaciones Internacionales, Diplomacia y Derecho Internacional y una Máster en Marketing. Nos hemos reunido en Café Milano, en la Avenida Tiradentes, uno de los restaurantes más bellos de Santo Domingo, disfrutando de un carpaccio de pulpo, focaccia y unas carnes deliciosas.

Vilma Arbaje es otro claro caso de Liderazgo dominicano. Durante horas, José Antonio Sáinz, un servidor y la licenciada hemos tratado con cierta profundidad temas de Liderazgo Femenino, de las empresas europeas en este país, de competitividad y productividad, del compromiso de los deportistas de élite… Tenemos la intención a iniciar desde su liderazgo varios proyectos de importancia estratégica para la República Dominicana.

Por la tarde hemos estado trabajando (una propuesta para una empresa cliente de farma y un plan de desarrollo para una entidad financiera) en la oficina que tenemos en la capital y a eso de las 7.45 de la tarde nos ha recogido el licenciado Felipe Arias para cenar en Chef Pepper y contarnos el nuevo modelo de negocio que este restaurante significa.

Según puede verse en su página web (www.chefpepper.com.do), Chef Pepper es “una cadena de servicio rápido donde queremos que tengas la mejor experiencia gastronómica en el mejor tiempo posible” porque es “un lugar cómodo, cerca, comida de primera, precios para volver todos los días” y “somos tan estrictos con nuestros estándares que para probarlo dejamos nuestra cocina a la vista”. (además, “si no puedes venir, nosotros vamos a por ti”: un servicio a domicilio que garantiza llegar en menos de 45 minutos).

Chef Pepper
(el nombre es muy bueno, internacional: chef, cocinero en francés –buena gastronomía- y pepper, primienta en inglés –desenfadado, rápido, juvenil) es lo que Ferrán Adriá, que ha estado unos días por aquí, llamaría “fast good”. En el primer establecimiento de la cadena, en la calle Gustavo Mejía Ricart nº62, cuando entras tienes a la izquierda la tienda (el Chef Pepper Store), donde se pueden adquirir los mismos productos que se consumen en el restaurante (carnes, marisco, pescados de primera calidad, con una presentación exquisita). De frente, la cocina, separada de los clientes que esperan su turno por un cristal insonorizado. A la derecha, el restaurante… Una combinación de calidad, velocidad y gran servicio, que según los expertos en franquicia va a convertirse en una de las grandes cadenas en los próximos años. Innovación dominicana para el mundo.

Hemos compartido unos fingers de pollo (mucho más voluminosos de lo normal) y una ensalada césar con la salsa muy suave. José Antonio ha tomado una hamburguesa (comentan que son de las más sabrosas del mundo), Felipe una brocheta de camarones (gambas) y un servidor una carne de corte fino, acompañados de puré de yuca y “papas” fritas muy finas.

Chef Pepper está diseñado con la precisión de ingeniero (al parecer, si un negocio de restauración tarda 6 meses en abrirse en la RD, ésta se ha demorado 3 años) y con la pasión de un gran creativo. Ha sido delicioso escuchar a Felipe Arias, un directivo y empresario con gran experiencia en restauración y especialmente en capital humano y en calidad de servicio en este sector, detallarnos los pormenores de este negocio (todo está absolutamente documentado, de principio a fin) y comprobar la calidad del producto y del servicio, la rapidez y la comodidad.

Sobre este concepto escribió Daniella Mena en la revista Mercado el último diciembre (en su artículo Más que negocios, una visión a largo plazo) como una de las empresas más admiradas del país:

"Calidad, tecnología, e innovación fueron los pilares para el nacimiento de Chef Pepper y Chef’s Choice, tendencias de negocios distintas pero no distantes, que nacen de la mente de tres jóvenes dominicanos. Los resultados están a la vista, el éxito les ha acompañado en sus proyectos, pero no ha sido por cuestión de suerte, la planificación y búsqueda de la perfección han sido la clave.
Las buenas ideas para algunos nacen en el momento menos esperado. Pero hay otros quienes las crean, las analizan y les dan forma, para que se conviertan en una realidad lo más perfecta posible. Este es el caso de Luis Dihmes, Selim Dihmes y Manuel Funcia. De ellos nacen las ideas de Chef Pepper y Chef’s Choice, empresas que han roto los paradigmas de la restauración dominicana y que hoy día se merecen el respeto y la admiración de todos los que las conocen. Se conciben con la idea de suplir las necesidades de nuestra comunidad, que en una sociedad con un ritmo de vida cada día más complicado, cuenta con menos tiempo para realizar las actividades más rutinarias. La visión de nuestros protagonistas y el largo y arduo trabajo de desarrollo invertido en estos conceptos han sido la principal clave para el éxito de estas empresas. En concreto, entendían debían concentrar todos sus esfuerzos en la conceptualización, para crear una oferta realmente innovadora, un negocio pensado hasta el más mínimo detalle, y así fue que dedicaron más de cuatro años en la creación y perfección de lo que hoy conocemos como Chef Pepper y Chef’s Choice.
La primera realidad. Los que conocen el Chef Pepper de la actualidad tal vez no sepan que en sus inicios se dedicaba exclusivamente al delivery de carnes, pescados y mariscos, crudos, congelados y empacados al vacío. El Chef Pepper de ese entonces representó el inicio de una nueva categoría de negocios en la restauración. Hasta ese momento era insólita la oferta de ese tipo de producto por medio de un servicio a domicilio. A través de un servicio al cliente sobresaliente lograron ganarse la confi anza y admiración de sus consumidores, logrando posicionar a Chef Pepper como la empresa líder y más innovadora en su sector.
La tecnología siempre ha sido clave en los proyectos emprendidos por el grupo. Desde su nacimiento Chef Pepper opera con la ideología de Customer Relations Management (CRM) y cuenta con una herramienta informática que administra toda la información pertinente al cliente, desde datos demográfi cos hasta patrones de consumo que permiten a cualquier representante de ventas brindar un servicio totalmente personalizado.
Realidades Paralelas. Simultáneamente el grupo emprende el desarrollo de Chef’s Choice Portion Control, empresa dedicada a la comercialización de los mismos productos en el sector institucional y se convierte en el único proveedor de Chef Pepper. Como indica su nombre, ésta también presenta al mercado innovaciones tales como la oferta de productos porcionados, brindando a sus clientes una serie de benefi cios, siendo el más importante la facilidad del manejo de inventario. Tradicionalmente los clientes institucionales compraban materia prima y la debían porcionar ellos mismos, suscitando un complejo proceso de contabilidad de costos. Con este nuevo proyecto el grupo reafirma su compromiso para con sus clientes, solucionando necesidades que anteriormente no se satisfacían. Más adelante esta empresa jugará un papel fundamental en la operación del Chef Pepper de la actualidad.
La evolución. Tres años más tarde, en el 2005, encontrándose Chef Pepper Original Home Delivery fuertemente posicionado en el mercado, el grupo se embarca en la ambiciosa evolución del concepto Chef Pepper. Hasta el momento la empresa se dirigía a un público conocedor de las artes culinarias y personas que disfrutaban de sus productos en actividades sociales, principalmente los fi nes de semana. De aquí surge la visión de penetrar un segmento del mercado mucho más amplio del que ya tenían.
Identificaron que en el sector de la restauración no existía un concepto que ofertara de forma global todas las características que conforman lo que se conoce en mercados desarrollados como “Quick Service Restaurants”. Este concepto combina una comida de alta calidad similar a la de los restaurantes de lujo o “Full Service” bajo una operación estandarizada, similar a las franquicias de “Fast Food”, obteniendo como resultado una muy conveniente relación precio-calidad y en tiempo récord. Se decide entonces incluir el restaurante bajo la sombrilla de Chef Pepper, contando ahora con dos divisiones, The Grill y The Store.
Un punto muy importante era el menú. Cada plato creado debía ser una experiencia de placer, que condujera a la fidelización del cliente, con el fin de que éste sea el principal publicista de The Grill. “Al diseñar el menú dijimos que en él tenía que impactar cada plato, no serían muchos, pero debían ser ganadores. Seleccionamos 45 que nos permitieran industrializarlos y eso nos tomó un año y medio”, señala Dihmes. Defi nitivamente, sería el boca a boca la mejor publicidad.
El desarrollo de The Grill fue un proceso complejo que requirió de una ardua investigación, compleja conceptualización y larga planificación e implementación que duró alrededor de unos cuatro años. El cronograma ocupaba una pared entera, y cada día, al eliminar lo que se había logrado hasta ese punto, surgían nuevas tareas a cumplir y obstáculos a vencer. No abrirían hasta estar 100% listos. “En mi cabeza no cabe la posibilidad de abrir un negocio y fallar en las expectativas”, dice Luis.
La razón detrás de esta labor fue una visión a largo plazo donde estos jóvenes emprendedores visualizaban más allá de un restaurante, una cadena de ellos. Es por esto, que durante todo el proceso, se prioriza la defi nición de las operaciones a través de simulacros, con el fin de elaborar procedimientos claramente definidos que garanticen la estandarización de los productos y servicios.
Equipo de primera. La clave del éxito, afi rman todos, está basada en el trabajo en equipo y en el desarrollo profesional de cada uno de los miembros que lo componen. Para lograr la perfección del equipo tanto gerencial como operativo, se creó un Centro de Entrenamiento-que representa altos costos y mucho trabajo. Se realizan entrenamientos y evaluaciones constantes y certifi caciones de todo el personal operativo. “Un punto que es muy importante en este equipo es que analizamos cada cosa que sucede con el principal objetivo de establecer el procedimiento para que no vuelva a ocurrir; no queremos que el crecimiento se convierta en un regalo envenenado (éxito pero con muchos problemas), eso no tiene sentido”, señala Luis. “Trabajamos para que nuestros criterios de calidad y de excelencia sean muy similares, si no iguales, ahora bien, nuestra forma de ser es nuestro sello personal” señala Manuel Funcia. Además, disfrutan lo que hacen, y se nota. Sorprende ver a gente joven tan comprometida y enfocada en su labor.
Mirada internacional. Desde su creación, The Grill tuvo la mirada fijada en el mercado internacional. Esto les obligó a fi jarse unos estándares de nivel superior, que sobrepasaran las expectativas dominicanas y les permitiera la oportunidad de incursionar en un mercado internacional. De ahora en adelante lo que queda es la fase de desarrollo de la expansión, en la que se dedicarán a replicar el concepto tanto local como internacionalmente. Los planes se irán refi - nando en los próximos dos o tres años, en lo que van desarrollando el mercado local- hoy están concentrados en abrir dos franquicias, una en Bella Vista, en la capital y otra en Santiago. Y si todo sale como lo han ido planificando se expandirán al mercado internacional.

En fin, hoy hemos aprendido un montón de la buena gente de la República Dominicana. Líderes dominicanos, como Franklin, Vilma o los propietarios de Chef Pepper, con una clara voluntad de marcar la pauta en el desarrollo de este maravilloso país.

1 comentario:

Felipe Vidal dijo...

Estos Jóvenes empresarios de la Franquicia Chef Pepper, son el perfecto ejemplo de emprendurismo. Muchas Felicidades y Adelante, ustedes tienen el perfil para convertirse en una red internacional de Quick Service Restaurants de alta calidad, que nos llene de orgullo como Dominicanos.