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martes, 16 de septiembre de 2008

SSME

Otra jornada doble. Tren Alvia de las 8 de la mañana a Burgos (llegada a las 10h 20’). Un par de sesiones de coaching en una de las mejores empresas de la zona. Un equipo de dirección extraordinario, una organización muy eficiente, que se ha “puesto las pilas” y que tiene un ambicioso plan estratégico para mirar hacia delante y actuar en consecuencia. Sin soberbia, sin complacencia, pero lo están haciendo “de cine” y es un orgullo colaborar con ellos, porque sin duda estarán entre los ganadores de esta crisis.

A eso de las 2 de la tarde, Santiago me ha recogido frente a la estatua del Cid y me ha llevado a Santander. A las 4 de la tarde, empezaba el III Foro “Services, Sciences, Management and Engineering” (SSME), patrocinado por IBM, en el Palacio de la Magdalena.

El Rector de la Universidad Internacional Menéndez Pelayo (UIMP), anfitrión del Foro, me había invitado hacia algunas semanas a participar en este Foro. Le agradezco mucho a Salvador Ordóñez (a su gerente, Jesús, y al coordinador del Foro Español de SSME, Benjamín Suárez) esta invitación. Precisamente el Rector de la UIMP ha abierto en Foro recordando el 75º aniversario de la Universidad, iniciativa de Fernando de los Ríos, Pedro Salinas y Menéndez Pidal, así como los Foros anteriores.

Posteriormente, la Presidenta de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y de la Calidad de los Servicios, Mª Luisa Caicedo, ha tratado el tema Los Servicios en la Sociedad del Conocimiento. Ha hablado de la legitimidad del propio Estado y la Calidad de Vida. Ha comentado los datos sobre percepción de la calidad de los servicios públicos: 5’7 puntos sobre 10, con un 40% de ciudadanos con percepción positiva y un 20% de percepción negativa. Los ciudadanos se quejan de lentitud, burocracia, rigidez, lenguaje poco transparente. Es la imagen general que la Administración proyecta.

La segunda ponencia de la jornada ha sido la de un servidor, sobre Creatividad y Economía del Conocimiento. He comenzado enlazando el tema con lo comentado por Mª Luisa. Este 5’7 seguramente supone una mejora respecto a tiempos anteriores, pero no parece suficiente. De manera provocadora, he señalado que con en otro tipo de organizaciones si no se alcanza el 8’7 los clientes no repiten, renuevan (compran otros productos y servicios) ni referencian. Con un 5’7, los ciudadanos son más bien súbditos.

Sobre Creatividad y Talento, he comentado que estamos como “los girasoles ciegos”, son ver la luz del sol, el foco. Me he centrado en las aportaciones del físico David Bohm sobre Creatividad, que es una actitud. He hablado de Clase Creativa (Richard Florida), del perfil de clase creativa, de fluir (Csikzentmihkayi) e in-fluir, de dos visiones sobre la innovación: la “idea genial” (à la John Nash) y la inquietud como la de D. Tomás Pascual Sanz, la de los verdaderos emprendedores. Y finalmente, de la Economía del Conocimiento (que se ha convertido, como en la Teoría X y la Teoría Y, en el crecimiento de sistemas informáticos) a la Gestión del Talento. El Talento es más que la inteligencia, diga lo que diga el Diccionario de la Real Academia, y he puesto el ejemplo de los no admitidos en Harvard. He hablado de Capacidad, Compromiso y Contexto, así como del Disfrute, la Diversidad, la Dedicación y el Dominio. En definitiva, ante el servicio se puede ir de víctima o de protagonista.

Sé que estaba ante un auditorio de catedráticos de diferentes universidades y por eso he preferido provocar y lanzar desafíos. Como ha dicho el propio Benjamín al inicio del Foro, “sin nuevos desafíos no hacemos nada”.

A las 17h 30’, hemos tenido una mesa redonda con Jaume Pagés i Figa, Consejero Delegado de Universia; el Rector de la Universidad de Valencia, Francisco Tomás Vert; José María Brandeiro, Ejecutivo de Servicios IBM; la mencionada Mª Luisa Carcedo y un servidor. Jaume Pagés nos ha hablado de Universia, una empresa de servicios creada en 2000 como portal de Internet. El 70% del capital es de las universidades (1.070 universidades) y el 30% del Banco Santander. Está en 11 países, con 270 personas en plantilla. Cuentas con personal comercial y en el último año han encontrado empleo a través de Universia unos 150.000 estudiantes universitarios. En dos años se autofinanciará.

El Rector Tomás se ha planteado si tiene sentido esta Ciencia-Ingeniería-Gestión de los servicios. Ha diferenciado cada una de ellas. Ha destacado que “hay un Corpus de Conocimientos que hemos de diseñar”. Y que este SSME no es patrimonio de ninguna disciplina, así como que no permite la financiación, aunque “el mundo no puede esperar al 2015. No se puede esperar”.

José María Brandeiro ha presentado las grandes conclusiones del CEO Study de IBM. Sus clientes desean:
- Estar dispuestos al cambio
- Innovación, sorprender al cliente
- Globalmente integrados
- Ser comprometidos con la sociedad, medio ambiente
- Mayor eficiencia, menor coste y certidumbre
Para lo cual, IBM necesita:
- Conocer el modelo de negocio de sus clientes
- Relacionar cosas
- Relacionarse con los demás
- Aportar visiones distintas
- Mejorar la experiencia con los clientes, aprender
- Tolerancia. Romper barreras culturales, organizativas
- Fiabilidad (procesos, benchmarking)

Mª Luisa Carcedo ha insistido en sus planteamientos sobre la calidad de los servicios públicos y la calidad democrática.

El público ha hecho cuatro o cinco preguntas. Un profesor de la Universidad de Valencia ha criticado los servicios públicos, ha introducido el concepto de “software as a service” y la directiva de servicios. Carmen, una profesora de matemáticas, me ha dicho que algo tendrá que ver el talento con los conocimientos (no me he debido de explicar bien), que había puesto ecuaciones matemáticas ligadas “a todo lo malo” (Nash, la inteligencia) y que era (espero que me lo haya dicho cariñosamente) “un manipulador”. En fin. Pere Botella, de la Politécnica de Catalunya, ha comentado la génesis de la SSME (Ciencia, Ingeniería, Gestión) y que él está potenciando la “ingeniería de requisitos” (atender a las demandas de los clientes).

En el debate, José María Brandeiro, de IBM, ha comentado que “la informática no es la clave, sino una herramienta”, en relación a la posibilidad de que la SSME sea liderada por los expertos en IT. Y el Rector Tomás ha mencionado finalmente, en relación a mi presentación, que la utilización de imágenes era una especie de publicidad subliminal (“como la Coca-Cola”), y que la transparencia de los “no admitidos en Harvard” debería eliminarla, porque “en malas manos, es peligrosa”. En un último turno de réplica, he comentado que, estando en una democracia, es normal que cada uno tenga una opinión diferente y que lo de la Coca-Cola es un mito.

Me lo ha pasado muy bien en este Foro, tratando de agitar conciencias aunque no me hiciera del todo popular. Lástima que no me haya podido quedar a la cena en el Balneario de la Magdalena. Mañana, el Foro sigue con una presentación de Benjamín Suárez Arroyo, con Diem Ho (IBM University Relations EMEA), Elisa Martín Garijo (IT Executive Distinguish Engineer) y Guillermo Lillo (Director adjunto de Servicios de SATEC).

Estoy convencido de que este Foro conseguirá que varias universidades españolas implanten, como grado, posgrado y/o doctorado, la Ciencia, Ingeniería y Gestión de los Servicios.