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martes, 30 de agosto de 2016

El poder de la mirada en el Liderazgo: Santillana del Mar


Segunda jornada en Santander. Ayer, con el Comité de Dirección de ManpowerGroup, de 12 personas presidido por Raúl Grijalba. Hoy y mañana, con el Comité de Dirección ampliado, de 24 profesionales, que se incorporaron a la reunión en la cena del restaurante DeLuz, en el palacete propiedad de sus abuelos. Una historia de emprendimiento de Carlos Zamora con su hermana Lucía, abogada de causas sociales, y su madre María, fotógrafa. Desde 2003, que abrió su primer restaurante, Carlos ha hecho crecer su grupo (Deluz y Cía) y ahora poseen siete establecimientos y forman parte de su equipo 170 personas. Puedes ver la entrevista a Carlos Zamora en www.gastroeconomy.com/2015/05/carlos-zamora-los-conceptos-deben-rectificarse-para-que-el-cliente-vuelva/
En la zona de desayunos del Hotel Real, con vistas al Palacio de la Magdalena, a las Caballerizas y a la Casa Botín, el cantante Jorge Sepúlveda (Valencia, 1917 – Palma de Mallorca, 1983) compuso su famoso bolero ‘Mirando al mar’: www.youtube.com/watch?v=Cdid-z05utE “Mirando al mar, soñé/ que estabas junto a mí./ Mirando al mar, yo no sé qué sentí/ que, acordándome de ti, lloré”.
Mirar, a diferencia de simplemente ver, es un acto consciente. Lo mismo ocurre con escuchar vs oír, olfatear vs oler, acariciar frente a tocar o degustar vs . Más allá de la recepción de los sentidos, la voluntad, el foco y la atención.
Mi recuerdo a Roberto Luna y aquella conferencia suya de 2008, ‘La mirada del Talento’, tan estimulante. Gracias, Bob.
En el Liderazgo, para marcar la pauta, hacer equipo e infundir energía, la mirada, la consciencia, la atención, son fundamentales. Sin ellas podemos hablar, pero no comunicar realmente como deseamos.
Esta tarde hemos estado juntos en Santillana del Mar, “la ciudad de las tres mentiras”, porque no es santa, ni llana, ni tiene mar. En realidad, esta preciosa ciudad cántabra, con su Colegiata originaria del siglo XII, sus torres góticas de Merino y Don Borja, la casa de Leonor de la Vega y la Torre de los Velarde, está dedicada a Santa Juliana de Nicomedia, mártir del siglo IV que encadenó al diablo. Eulogio, su esposo, la hizo prisionera contra su voluntad.
En Santillana, el recuerdo a dos líderes, de profunda mirada. Uno, empresarial; otro deportivo.
Jesús de Polanco (1929-2007) fue “el hombre que miraba lejos”. En su día, uno de los empresarios más influyentes de España, llegó a poseer dos tercios de las acciones del Grupo Prisa. Creó la Editorial Santillana en 1958, el grupo Timón en 1972, El País en 1973 (el diario comenzó a publicarse en 1976), el grupo Prisa en 1984 y un año más tarde incrporó al grupo empresarial la cadena SER. Fue nombrado “hijo adoptivo de Cantabria” (1997) por su defensa de las libertades.
Carlos Alonso González, “Santillana” en el mundo del fútbol, es uno de los mejores delanteros de la historia de nuestro balompié. Jugó 17 temporadas en el Real Madrid (9 Ligas, 4 Copas, 2 UEFA), marcando 352 goles, y formó parte de la selección española en 56 ocasiones. En el famoso 12-1 contra Malta, marcó 4 goles (hat-trick en la primera parte).
Nacido en Santillana del Mar en 1952, puedes ver su vida deportiva en ‘Conexión Vintage’: www.rtve.es/alacarta/videos/conexion-vintage/conexion-vintage-carlos-alonso-gonzalez-santillana/1708834/ Era un extraordinario rematador de cabeza y cuando yo era un niño (tuve ocasión de conocerle en un Teresa Herrera, en La Coruña), me impresionaba que le habían extirpado un riñón (tenía los dos en el mismo lado del cuerpo) y seguía jugando a alto nivel. Excepcional. Ha sido delegado de ventas de Reebok y juega con los veteranos del Real Madrid.
Mirar para rematar. Puedes recordar sus mejores goles en http://blogs.20minutos.es/quefuede/2013/02/18/que-fue-de-carlos-alonso-santillana/
Con 1’75 m de altura, el “Puma” daba grandes saltos y remataba de cabeza de una forma especial.
Santillana aprendió de grandes coaches como Beenhaker, Amancio, Di Stefano y sobre todo Boskov. Él ha decidido no ser entrenador, “porque se necesita una madera especial”. Posiblemente.

lunes, 29 de agosto de 2016

Grupo humano, Equipo y High Performance Team


Me ha encantado la reunión de Dirección de hoy de nuestro Grupo en Santander. Hemos trabajado desde la sana autocrítica el desarrollo de nuestro propio equipo y me siento muy feliz por ello.
Como bien sabes, la diferencia (que no es meramente formal, sino real) entre un grupo humano y un equipo es que el equipo suma más que las individualidades, y por tanto genera sinergias. Es una lástima que el 80% de los llamados equipos, en el deporte y en la empresa, realmente no lo son.
Ser un High Performance Team (un equipo de alto rendimiento) es un ideal. Significa que el rendimiento es realmente excepcional, fuera de toda duda. Un rendimiento elevado, sostenible y de una manera fluida. Además, se trata de ser un equipo, con integrantes valiosos, considerados así por los clientes, en un clima de cohesión, con procesos ágiles y expectativas positivas de futuro.
Pasar de ser un Equipo a un High Performance Team significa evolucionar:
- De Visión, Misión y Valores del Equipo a un auténtico Propósito. El Propósito es nuestra herramienta estratégica para impulsar nuestra Marca, desarrollar nuestra Propuesta de Valor y transformar nuestra Cultura Corporativa.
- De Fieles (obedecer) a Leales (con criterio propio), como Equipo de Líderes. “Hay algo erróneo en nuestro carácter si el oportunismo vence a la lealtad”.
- De secuenciales a SCRUM (melé, como en el rugby). Aportar sin que el tema vaya necesariamente “paso a paso”.
- De confiables a CONFIANZA CIEGA. Siguiendo el concepto de Confianza de Stephen Covey como “cuenta corriente emocional”, con sus depósitos y sus reintegros, significa comprender a la otra persona, atender a los detalles, mantener los compromisos, clarificar lo que esperas del otro, mostrar integridad personal y pedir disculpas cuando se han hecho reintegros de confianza. La confianza es frágil y, si se pierde, es muy difícil, tal vez imposible, de recuperar.
- De reducir tensiones a una atmósfera relajada, lo que significa empatía + asertividad. La asertividad sin ponerte en el lugar de la otra persona le convierte en un dictador, que impone sus decisiones. La empatía sin asertividad es el “colegueo”. El Liderazgo es la suma de ambas: comprender para marcar la pauta.
- De compromiso meramente formal a decisiones por acuerdo natural (sano consenso).
- De ser complementarios a aprovechar eficazmente la diversidad, con metodologías como los estilos de aprendizaje de David Kolb o el diversigrama, que tan didácticamente se explica en ‘Marca Profesional’ (2014).
- De roles individuales a Responsabilidad colectiva, con cumplimiento de metas y objetivos de equipo.
- De compromiso compartido a Engagement total, con las 3 E, en inglés, de Silvia Damiano en su libro ‘Implícame’: Enjoy (Disfrute), Empowerment (Apoderamiento) y Emotional connection (Conexión emocional).
- De evolución paulatina a aprender continuamente, que es la auténtica Humildad.
Es muy sano como equipo, sea grande o pequeño, plantearnos cuál es la situación, el diagnóstico y generar un plan de acción.
La canción ‘We are Family’ de Sister Sledge: www.youtube.com/watch?v=TNAQ8LLptUo es la banda sonora de hoy. Mi gratitud a Miguel Ángel, César, Rodrigo, Fernando, Raúl y todo el equipo.                                     

domingo, 28 de agosto de 2016

El show de Truman, Café society y cómo se siente el mundo


Domingo entre Madrid y Santander. Por la mañana, piscina, gimnasio y lectura de prensa. Vuelo de las 14,35 (puntual) y en el aeropuerto Seve Ballesteros me ha recogido mi buen amigo Miguel Ángel. Hemos dejado las maletas en el Hotel Real, hemos tomado café en Pombo, chocolate con churros en Áliva, hemos ido a ver ‘Café Society’ en los CINESA y de vuelta al hotel.
Ayer estuve viendo en casa con Zoe ‘El show de Truman’ (1998), de Peter Weir. Zoe no la había visto y le apetecía. En su día, resultaba apocalíptica. Hoy se muestra visionaria, con ‘Gran Hermano’ y las redes sociales. Me ha interesado esta vez el productor, Christof (interpretado por Ed Harris), el poder.
‘Café Society’ es una gran película de Woody Allen (no me gustó nada la anterior, ‘Irrational Man’). Se trata de una comedia romántica, compleja, enrevesada, entre Hollyood y Nueva York, con cuatro personajes muy potentes. Sinopsis: en los años 30, llega a Los Angeles el neoyorkino Bobby Dorfman (Jesse Eisenberg), sobrino de un poderoso agente y productor de Hollywood (Steve Carrell), se enamora de Vonnie (Kristen Stewart), la guapa secretaria de su tío Phil. Estoy con Carlos Boyero (El País): se trata de una de las películas de Woody Allen, con una fantástica fotografía de Vittorio Scoraro y una fabulosa química entre Jesse Eisenberg y Kristen Stewart.
Entre sus frases magistrales (ya sabes que Woody escribe el guión y dirige): “La vida es una comedia escrita por un cómico sádico”, “El amor no es racional. Cuando te enamoras, pierdes el control”, “Ninguna respuesta ya es una respuesta”, “Los sueños sueños son”. El tráiler puedes verlo en www.youtube.com/watch?v=peDcvu56liA
De la prensa de hoy, ‘Ventajas de tener Marca Personal’ de Susana Carrizosa (EL País Negocios), con opiniones de Andrés Pérez Ortega y Ami Bondía, jefa de prensa de Alejandro Sanz: “Es importante trazar un plan a cinco años con metas asumibles”, “Diferenciar y comunicar los valores individuales ayuda a alcanzar nuevos retos”.
También en ese diario, ‘El FMI en el rescate bancario’ de Emilio Ontiveros. “El fondo pasó por alto el potencial destructivo de la acumulación de la deuda”.
Sobre Liderazgo, Poetas de Salamina, de Víctor Lapuente (profesor de la Universidad de Goteborg): “Si Atenas hubiera estado gobernada por nuestros líderes, nos habríamos rendido a los persas”, “Los análisis importan, pero el guión moral de una sociedad lo escriben sus artistas y pensadores”.
De Rosa Montero: ‘Esta maldita sociedad de enfermos’. “Una de cada tres mujeres que hay en el mundo sigue sufriendo violencia física o sexual. 120 M de niñas han sufrido un coito forzado”.
Y Gerver Torres (Gallup) analiza ‘Cómo se siente el mundo’. En el planeta, las emociones positivas predominan sobre las negativas. El 85’5% se sintió respetado durante la mayor parte del día; el 71% rió o sonrió; el 69% disfrutó; el 67% se sintió descansado; el 53’5% hizo o aprendió algo interesante. La preocupación es la experiencia negativa más extendida, seguida del estrés (34%), el dolor físico (31%), la tristeza (23%) y la rabia (20%).
Mi gratitud a Miguel Ángel, a Irma y por supuesto a Zoe por el día de hoy. Inolvidable.                         

sábado, 27 de agosto de 2016

El coaching y los patrones vibratorios


Último sábado de agosto. Acaba el verano del 16 y se inicia una temporada formidable, llena de esperanzas y de sueños. Me siento muy agradecido por ello.
Siguiendo la recomendación del mixólogo Pepe Orts (“nada es casual”), he estado leyendo ‘SuperCoaching para cambiar de vida’ de Raimón Samsó. Se trata de un texto publicado en otoño pasado y que ya está en tercera edición. Consta de tres “cajas”, cada una con 25 estrategias probadas para cambiar el rumbo de tu vida, desarrollar un plan de acción y ponerlo en práctica. Desde la gratitud (el hábito número uno, que nunca deberíamos olvidar) a activar la magia. Un texto muy interesante y valioso. Me queda pendiente leer su famoso ‘El código del Dinero’, sobre inteligencia financiera.
Hablaba ayer de su vídeo ‘Yo Soy’ para decretar deseos: www.youtube.com/watch?v=RYjw82k3eZg En él diferencia el coaching habitual del SuperCoaching, que es desde el corazón, desde el nivel de consciencia. Sería la misma diferencia que entre el juego interior (Tim Gallway) y el juego externo. Nos propone “conectar con una parte de mí donde nada es imposible”).
Lo que actúa es la “Ley de la Asunción”. Si desde tu consciencia persistes en tu emoción dominante, los resultados que deseas son seguros. Es “viajar al futuro, recoger la emoción y obtener los resultados”. Más allá de la “Ley de la Atracción” (la de ‘El Secreto’), aprovecha la identidad, no el ego.
Raimón Samsó nos propone “meter a los cinco sentidos en una cajita” y trascender, porque no es “lo que somos, sino lo que podemos llegar a ser”. Una propuesta muy valiente, de crecimiento y desarrollo, no de defensa.
“Finge que tienes éxito hasta que ya no tengas que fingir” (RS, inspirado en el “Fake till you become it” de Amy Cuddy, Harvard). Compórtate por encima de las circunstancias.
“Lo que mi atención incluya es ley”, porque el Universo es inclusivo, la atención no existe (es un invento del ego). “Cuando no sabes quién eres, sufres. Inevitable. Porque pierdes y renuncias a todo tu potencial, a todo tu poder”.
Raimón sigue los principios de la física cuántica sobre los patrones vibratorios (todo es energía). El problema es que solemos centrarnos en lo que no queremos. “Cuando te falta algo, si pones la atención en ello, malo”. “La vibración de la ausencia y de la presencia son incompatibles. Estás en el Amor o en el miedo, pero no puedes estar en los dos a la vez”.
Todo esto, nos advierte Raimón Samsó, entraña una gran responsabilidad, porque “un gran poder no controlado puede ser peligroso”. Afortunadamente, siempre según sus enseñanzas, contamos con un termómetro: nuestras emociones. “Si te sientes bien, es que estás centrad@ en lo que quieres. Si te sientes mal, es que estás centrad@ en la ausencia de lo que quieres”. Debemos reflexionar (muy propio del Coaching), preguntarnos cómo nos sentimos… y respondernos. “No es lo que yo quiero, es lo que YO SOY, es lo que yo siento, es mi vibración”. Recordando al gran Wayne Dyer, cuando tengamos un pensamiento negativo (que es vibratorio) en menos de 20’’ debemos pasar al “Next”, a lo siguiente. Y si manifestamos algo positivo, en 90’’ ya lo estamos manifestando vivamente. “Tienes que contarte una historia diferente. No digas cómo te va, sino cómo te va a ir. Lo que quieres que sea”.
Hay 4 niveles de manifestación: conseguir algo por ti mism@, hacer que alguien lo haga por ti, manifestarlo como un regalo (lo atraes) y finalmente lo manifiestas (piensas en algo y ya existe). “Nuestra función, nuestro cometido, es hace visible lo invisible”, pasar del “ámbito implicado” al explicado.
En general, tenemos más práctica en lo que no tenemos que en lo que sñi queremos (el punto de poder). “Es tan fácil crear lo que no quieres como lo que quieres. No pongamos el foco en el problema, sino en las soluciones. En qué me he de llegar a convertir para que deje el problema de existir. Si buscamos culpables, los problemas se mantendrán. Si está en tu realidad, tú eres el/la responsable”.
El método de Raimón Samsó es, por tanto, auto-revelar mi identidad (saber quién soy), decretar mi deseo, saber que ya existe lo deseado y sentir la emoción anticipada de logro (cuando la emoción es dominante, empiezas a manifestar). “No es lo que quieres, es lo que eres”. “Deja de hacer cosas, SÉ otra persona”.
Citando a Krishnamurti, “dentro de ti hay un gran poder, el asunto es si está activado o no”. El poder de un Dios, el entusiasmo. “Yo soy Amor, yo soy Consciencia; reconozco mi identidad”.
Interesante: en el mundo de la consciencia, “el cómo es irrelevante”. Se trata del Quién y del Qué. “Nadie sabe nada” (Caos). “Si empiezas a didar sobre el Cómo, es que no sabes Quién eres”.
La conferencia es un gran homenaje a Neville Goddard. “Entra en tu interior y cierra la puerta”. Raimón comenta la parábola de los talentos, y nos enseña que no es “una crueldad bíblica”, sino una lección de la ley de la Asunción, “un acto de autoconocimiento y de autorresponsabilidad”. Porque “no es el esfuerzo, es la Consciencia”.
Una sensación práctica de deseos cumplidos.
Gracias, Raimón, por este texto y esta brillante conferencia, así como a Pepe Orts, nuestro mixólogo de cabecera, por abrir esta puerta. Pepe y su entorno son la prueba fehaciente de que funciona. 
Música para esta entrada, 'Magic' de Olivia Newton-John: www.youtube.com/watch?v=Jj5vagsGC38 "We have to believe we are magic".

viernes, 26 de agosto de 2016

Magia, lágrimas y estados de consciencia

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Para esta entrada, música de M-Clan: ‘Souvenir’, que resume esta semana laboral: www.youtube.com/watch?v=hAWZi5l-XusMadrid, Bilbao, Sevilla, Ibiza, 
Alicante o Santander, 
una botella de tequila, 
una foto del Che”. Gracias, Inma, por la sugerencia.
Ayer por la tarde tuve el privilegio de asistir al taller de Mixología en torno al Gin-Tonic impartido por el gran Pepe Orts en el Barceló Asia Gardens (Finestrat, Alicante). Gracias, Pepe, por un taller de tres horas muy ameno, en el que aprendimos muchísimo y disfrutamos de cuatro gin-tonics realmente especiales. Eres fabuloso. Y también mi gratitud a Celia Lastra, directora de AFAE (Asociación de Familiares de Personas con Alzheimer de Elche), una persona muy especial, dedicada y cariñosa como pocas.
Pepe Orts es uno de los grandes nombres de la mixología en España. Abogado de profesión, fue durante 10 años CEO de Territorios de la Nueva Economía, durante tres Secretario General de la Asociación del Calzado de Elche y hace cinco años (julio de 2011) vivió un proceso de reinvención fascinante. En la actualidad es Brand Ambassador de Toque Especial, mixólogo, freelance bartender, bar consultant y masterclass trainer, y uno de los principales especialista en botánicos y cítricos para coctelería de nuestro país. Uno de los mayores expertos en cócteles (con y sin alcohol) que puedas imaginar, referencia absoluta en este campo.
El taller fue interesantísimo, y si cabe aún más la cena que tuvimos en “petit comité” en la Cava Aragonesa de Benidorm (Plaza de la Constitución).     
“¡Vuelve la magia!”, nos contó Pepe al inicio de la cena. Como sabes, la palabra “magia” procede del griego “mageia”, cualidad de lo sobrenatural, y ésta del persa “magus” (quien tiene poder, la casta sacerdotal) y del sánscrito “maga” (ilusión). Como suelo decir, “la magia es una forma especial de comunicación”. Pepe hace magia, con sus cócteles y en la conversación.
Me apunté varias de las frases que Pepe, seguidor de la Psicomagia de Alejandro Jodorowsky (conjunto de técnicas que aúnan la psicología, el chamanismo, la intuición, la filosofía y el arte con una finalidad terapéutica), compartió durante la cena: “La magia está llena de lágrimas”, “Contra la biología no se puede ir”, “La oxitocina es la hormona que mata a las parejas”, “El amor incondicional se basa en dos parámetros: te amo tal como eres y sin pedirte nada a cambio”, “El placer te puede llevar al miedo”, “Ni hay santo sin pasado ni pecador sin futuro”. Te animo a reflexionar profundamente sobre cada una de ellas, porque tienen miga.
También nos recomendó el vídeo de Raimón Samsó sobre “estados de consciencia” titulado ‘Manifestar deseos con el decreto “Yo soy”: https://www.youtube.com/watch?v=RYjw82k3eZg Se trata de comportarnos como si ya hubiéramos conseguido lo que nos proponemos (en el caso de su relación actual: “Somos novios, nos tenemos un cariño limpio y puro”). Raimón Samsó es el autor de ‘El código del dinero’ y ‘Supercoaching’, libro que he comprado esta mañana y leeré pronto.  
Hoy en Alicante, algo de trabajo, desayuno y almuerzo con amig@s y vuelta a Madrid a media tarde. Lo he pasado de maravilla, porque sois muy especiales. Muchísimas gracias.  
En el tren, mientras escribo estas líneas, la música de Fernando Velázquez (uno de nuestros grandes compositores), la BSO de ‘Lo imposible’: www.youtube.com/watch?v=2qaoSZPQyI4 Mi recuerdo a María Belón y a todas las madres que protegen a sus hijos para un futuro mejor.             

jueves, 25 de agosto de 2016

Cómo triunfan los niños. Determinación, curiosidad y el poder del carácter


Me siento particularmente satisfecho y sanamente orgulloso del desayuno/reunión de trabajo de esta mañana, con el DG y el DRH de una de nuestras principales empresas clientes, en el que se han tomado decisiones de selección de alto nivel, de reestructuración, de planes de acogida, desarrollo, etc. cubriendo prácticamente todo el Ciclo Estratégico del Talento. Mi gratitud hacia ellos, prueba de que, al menos en las mejores compañías, las cosas están cambiando radicalmente a mejor.
Como sabes, me interesa mucho el tema de la educación. Por ello, he estado leyendo ‘Cómo triunfan los niños. Determinación, curiosidad y el poder del carácter’, del periodista canadiense Paul Tough. Un análisis brillante, con multitud de ejemplos de éxitos y fracasos, de que el éxito no va tan unido a la inteligencia (necesaria, pero no suficiente) como a las “non-cognitive skills”, las habilidades no cognitivas: la perseverancia, el autocontrol, la curiosidad, la meticulosidad, la resolución y la autoconfianza. El autor repasa los últimos descubrimientos en neurociencia, educación y psicología.
Lo primero que agrada es el espléndido prólogo de los traductores del libro, José María Carabante, Jorge Moya y Juan Velayos. “Una enseñanza de calidad es posible y ha de asegurar que todo alumno pueda contar con el suficiente bagaje personal para enfrentarse en su caso a la marginalidad, la pobreza o la desintegración familiar”.
Betty Hart y Todd R. Risely, psicólogos infantiles, estudieron desde los años 80 a una serie de niños de distintas clases socioeconómicas. La diferencia crucial en su educación y en sus resultados posteriores fue el número de palabras que oían de sus padres al inicio de su vida. A los 3 años, los de clase alta unos 30 M de palabras; los de clase baja, la tercera parte. Lo creamos o no, el fracaso empezó ahí.
Frente al modelo cognitivo, lo crucial para nuestros hijos es “si podemos ayudarles a desarrollar un conjunto diverso de cualidades, entre las que se incluyen la perseverancia, el autocontrol, la curiosidad, la meticulosidad, la resolución y la autoconfianza. Los economistas se refieren a ellas como habilidades no cognitivas; los psicólogos las llaman rasgos de personalidad; y el resto las denominamos carácter”.
Paul se refiere a los trabajos de investigación del premio Nobel de Economía James Heckman (Universidad de Chicago) y su “tribu”, al ‘Aprenda optimismo’ de Seligman, a la “Fluidez” (Experiencia Óptima) de Csikzentmihalyi, al estudio ACE (Adverse Child Experiences) de los 90, al concepto de Apego (Mary Ainsworth), a los estudios de Minnesota (“los bebés que recibieron la dosis extra de atención serán más tarde más valientes, más independientes, más tranquilos, y tendrán además más capacidad de enfrentarse a los obstáculos”).
Cómo construir el carácter. Paul Tough se refiere al KIPP (Knowledge is Power Program) en el Bronx: escalar la montaña hasta llegar a la universidad, con un enorme éxito. Se basó en el libro de Fortalezas del Carácter de Seligman y Peterson (cuyo test utilizamos en los procesos de Coaching de Equipo). Un contrapunto al conocido DSM. Y a Walter Mischel y su “mashmallow test” (prueba de las golosinas). Destaca la meticulosidad (atención a los detalles) como una de las “cinco grandes de la personalidad”, junto con la afabilidad, sociabilidad, neurosis y apertura mental. Brent Roberts (Universidad de Urbana-Champaign) ha demostrado que las personas con mayor meticulosidad tienen mejores notas, viven más y mejor, tienen menos derrames cerebrales y menor incidencia de Alzheimer. “Explica todo lo bien que le va a la gente, desde la cuna a la tumba”.
Autocontrol y también Determinación (Angela Duckworth, 2005). El carácter como rendimiento. La opulencia puede generar niños con baja resiliencia (Suniya Luthar, Universidad de Columbia). Si están sobreprotegidos, no se enfrentan a sus propios límites. Disciplina, buenos hábitos, identidad. Mentalidad ganadora (Carol Dweck).
Cómo pensar: se creía que el ajedrez correlacionaba con el CI (Ecuación Levitt, 1997); sin embargo, Jonathan Rowson (también gran maestro, como Levitt) ha demostrado que es errónea. “La habilidad para reconocer y dominar tu emociones es tan importante como tu forma de pensar”. Flexibilidad.
Maestría. El autor se refiere a Malcolm Gladwell (‘Fueras de serie’, 2008) y a la teoría de Anders Ericsson sobre las 10.000 horas de práctica deliberada, con el caso del húngaro Laszlo Pulgar, psicólogo húngaro que crió a tres hijas campeonas.
¿Esfuerzo? Babcock y Marks (Universidad de California) analizaron el tiempo de estudio de los universitarios en EEUU desde la década de los 20. En 1961, 24 h/semana estudiando fuera del aula; en 1981, 20 h.; en 2003, 14 horas.
Hemos de educar para saber gestionar el fracaso, desde el valor del esfuerzo. Un texto muy interesante.
Todo ello, con música de Adéle: ‘When we were young’.  

miércoles, 24 de agosto de 2016

Las 33 reglas que pone el Cliente para un Servicio excecpional


Jornada en Madrid. Almuerzo con una empresa cliente de Right Management (Mapa del Talento, Desarrollo del Liderazgo, Coaching Estratégico) que es uno de los gigantes mundiales en tecnología, call para un coaching de equipo en inglés en septiembre y cena con una empresa cliente de Valencia. Mañana seguiremos reuniones con el DG y el DRH, que son personas enormemente valiosas.
Ayer, en el Palacio de la Magdalena, tras el almuerzo nos dio tiempo de asistir, en el Curso sobre Ciudades sostenibles, a la conferencia de Stephen Goldsmith, profesor de Harvard, exalcalde de Indianápolis y vicealcalde de Nueva York, sobre los P3 (Proyectos Público-Privados), con las mejores prácticas. Y además un encuentro con el gran Emilio Ontiveros, uno de los mejores economistas de nuestro país, con el Rector de la UIMP, el Vicerrector, el gerente, etc. Y en Las Llamas, con mi gran amiga Yolanda Temprano, una autentica “madre coraje” a la que admiro especialmente. Mi gratitud a Miguel Ángel, Pablo, Emilio, Jesús, José Mª, Ana, César, Rodrigo y Yolanda por un día especial. 
He estado leyendo ‘El cliente pone las reglas. 39 normas esenciales para brindar un servicio excepcional”, de Lee Cockerell. El autor fue VP ejecutivo de operaciones de Walt Disney World, con un “manpower” (fuerza laboral) de 40.000 profesionales: hoteles con más de 30.000 habitaciones, cuatro parques temáticos, dos parques acuáticos, cinco campos de golf, centro deportivo, espectáculos, etc. En su trayectoria, Hilton, Marriott y DG de Disney en París y Orlando. Fruto de su experiencia fue su libro anterior, ‘Ponga magia en su empresa’ (hablé de él en este blog el 9 de noviembre de 2008). Para un servidor, “la magia es una forma especial de comunicación”. Algo es mágico cuando te llega especialmente.
Si en el texto anterior Lee se refería a las “10 estrategias de sentido común desarrolladas por Disney” (y al liderazgo necesario para implantarlas), en éste se centra en 39 reglas, aplicables por tod@ profesional a sus clientes, tanto externos como internos. Stephen Denning (‘The Leader’s Guide to Radical Management’) llama a esta nueva época ‘la Era del Capitalismo del Cliente’. Es decir, del Talentismo.
Buscando el óptimo paretiano del 20%, de las 39 reglas te sugiero estas ocho:
- El servicio al cliente no es un departamento. Es una responsabilidad personal, de tod@s. El buen servicio sirve a los objetivos comerciales de la empresa. Los clientes se ganan de uno en uno y se pierden de mil en mil.
- No pasemos por alto los básicos: pulcritud, apariencia personal, comunicación clara, atención, conocimiento. Por favor, gracias, sonrisa.
- Eficacia y profesionalidad, para lo que debemos contar con l@s mejores profesionales. Tenemos que ser “nuestro propio Shakespeare” (establecer un buen relato, un guión, una receta).
- Debemos tratar a los clientes como tratamos a nuestros seres queridos. ARE: Aprecio, Reconocimiento y Estímulo (es lo que l@s emplead@s desean de sus directiv@s). Prestar atención, saber la verdad, comprender para ser comprendid@, aprender de los mejores (leer más, fijarnos en el sector, ver quién destaca y por qué).
- El lenguaje es importante. Debemos ser “artífices de la palabra”, mostrando accesibilidad. Nunca discutir con un/a cliente (“aunque ganes la discusión, ambos pierden”). Jamás decir “No” (excepto en “No hay inconveniente”), saber disculparnos (“Sorry seems to be the hardest Word”, Elton John).
- Generosidad: gana siempre quien da. Si te piden “caballos más rápidos”, dales un coche (Henry Ford). Da garantías, más allá de las promesas.
- ASAP (en inglés, “lo antes posible”) debe ser el plazo habitual. “En lo que respecta al servicio, la velocidad importa” (por ello, la agilidad, respuesta VUCA). Mejor tener en el equipo a un tecno-friki y atender a los detalles. No demos responsabilidad sin autoridad (empowerment).
- Hemos de diferenciar entre necesidades y deseos. Los cuatro deseos principales son hacernos sentir especiales, tratarnos como individuos, mostrar respeto hacia nosotr@s y estar bien informad@s. “Deles lo que desean, aunque no sepan qué es”.
Lee resume estas 39 reglas en lo que su nieta Margot, de 12 años, le dijo en una reunión familiar: “Sé amable”. Es decir, no forzar, centrarte en la persona y mejorar continuamente. Me gusta la palabra Amable (del latín “amabilis”, digno de ser amado; ese sufijo “ble” denota posibilidad). Un comportamiento afectuoso y solidario.
La canción de hoy es precisamente ‘Easy’, de Lionel Richie. www.youtube.com/watch?v=waV741V1MHYI wanna be high, so high/ I wanna be free to know/ The things I do are right/ I wanna be free”.